上海财税网“人工在线咨询服务”（试运行）网上操作使用说明

一  系统需求：

1、浏览器：Microsoft Internet Explorer5.5/6.0（推荐）

2、操作系统：Microsoft Windows 98/NT/2000（推荐）/ XP

3、网络速度：（1）.文字交流：512K以上。

                （2）.电话回拨：512K以上。

                （3）.语音对话：512K以上。

4、如需进入语音对话服务，请确保用户计算机内装有声卡并配有话筒和耳机（或音箱），同时需要有独立的Internet IP地址（局域网中的用户将暂时不能接受这项服务）。

二  网上操作流程：

1、在上海财税网首页点击左上角“人工在线咨询服务”的链接，或在INTERNET浏览器的地址栏直接输入https://faxsvr.csj.sh.gov.cn/WebStarterApp651/new/index.html, 进入到“人工在线咨询服务”主页面。（如图3-1）

图3-1：“人工在线咨询服务”主页面

在“人工在线咨询服务”主页面中，有关于上海财税网“人工在线咨询服务”功能试运行的相关介绍。

2、点击“人工在线咨询服务”主页面中部的“点击进入”按钮，进入到用户信息录入页面。（如图3-2）

图3-2：用户信息录入页面

在用户信息录入页面中，用户需要输入自己的一些基本信息，比如“姓氏”、“称谓”和“电子邮件地址”等（其中*项为必填项），用户还应选择需要进行服务的主题，这些信息有助于“人工在线咨询服务”更精确、更快捷的为用户提供服务。

服务主题包括：“找不到内容”、“无法操作”和“不会操作”。

用户基本信息输入完成后，点击“提交”按钮，用户信息将被记录，并进入“选择服务类型”页面。

注：用户输入的信息在点击“提交”按钮之后，将被存入用户计算机的Cookie中，在下次登录的tine，前一次输入的信息将被自动填写在用户信息当中。用户可以不修改自己的信息，直接点击“提交”按钮登录，也可以修改自己的信息进行登录。当点击“清空”按钮时，用户以前存入Cookie的信息将被清空。

3、用户在“选择服务类型”页面（如图3-3）可以看到“人工在线咨询服务”提供的三种实时在线人工服务方式：文字交流，电话回拨和语音对话。

图3-3：选择服务类型页面

点击页面中的链接，可以进入相应的服务页面，为用户提供实时在线人工服务。

a.       电话回拨服务。该服务需要用户身边有可以利用的电话（包括移动电话），用户将其电话号码提供给工作人员，工作人员会主动拨电话到您身边，通过电话与用户交流，提供“人工在线咨询”服务。目前本系统不提供长途电话业务，非本市用户请使用第一和第三种方式。此种方式的详细说明请见本节第5点。

b.       文字交流服务。该服务需要用户以文字交流的方式与工作人员沟通。此种方式的详细说明请见本节第4点。

c.       语音对话服务。该服务对用户的网络速度要求比较高，推荐使用512K以上的宽带网络，否则，将影响服务的质量。同时，用户的计算机必须配备声卡、耳机、话筒等设备。使用前用户必须启动计算机中的Windows NetMeeting 程序，工作人员将会利用用户发送的IP地址通过Netmeeting程序主动与用户取得联系，进行“人工在线咨询”服务。此种方式的详细说明请见本节第6点。

4、进入“文字交流”服务页面，如图4-1。

图4-1：文字交流服务页面（1）

在页面中，用户可以看到“您已经进入文字交流服务”和“服务过程中，请不要点击“刷新”按钮。 如果网页长时间没有响应，请点击“退出”按钮后重新进入。”字样，并且用户提交的基本信息也会显示出来。

如果用户是第一次登录“人工在线咨询”服务，将被要求下载一个Java Applet程序，在提问是否下载该程序的提示框中，点击“是”，下载即可。

这个Java Applet程序是为用户和工作人员之间建立一个信息交流的窗口，用户在“人工在线咨询”服务中的状态信息以及用户和工作人员交流的信息，都将显示在这个窗口里。

如果用户正常登录，将依次看到如下信息：

·“已经连接到“人工在线咨询”服务，正在注册您的信息……”。

·“注册成功。正在连接坐席人员，请等待。若出现‘用户XX已经加入’提示，说明您已进入服务队列中，请先提交您的问题，等待我们的应答。若出现‘错误信息:Too much waiting requests.Cannot create new channel.’提示，说明队列已满，请按‘选择其他方式’按钮退出，并稍后再提交”。（其中“XX”为用户提交的姓氏信息）

· “用户XX已经加入”（其中“XX”为用户提交的姓氏信息）

当出现上述三条信息，说明用户已经成功登录“人工在线咨询”服务系统，进入了服务等待队列。若当前有空闲的工作人员，用户将立即接受“人工在线咨询”服务，如图4-2。若当前没有空闲的工作人员，用户将在服务等待队列里等待接受服务，用户等待的信息显示在页面右侧，包括用户状态（此时显示为“等待”），在用户前面等待的人数和用户大概需要等待的时间。

在等待的过程中，用户可以将自己的问题输入信息框并提交，当接受工作人员提供的服务时，这些信息会自动显示在工作人员的电脑中。

若上述三条信息长时间不出现，或出现红色英文错误信息，请参看本节第7点。

图4-2：文字交流服务页面（2）

当交流窗口中出现“坐席XX已经加入”和“您好，我是上海财税局人工在线咨询XX号工作人员，现在为您服务。” （XX为工作人员编号）字样时，用户就已经跟工作人员建立了一对一的实时人工服务通道。此时，用户可以在信息输入窗口中输入遇到的问题，用文字与工作人员进行交流，并可点击页面下方的“启动页面同步”按钮，启动与工作人员同步的上海财税网站页面。与工作人员同步的浏览页面显示在用户页面的右端（如图4-3）。

图4-3：文字交流服务页面（3）

当用户成功地取得了与工作人员的一对一连接，并成功启动了同步页面之后，工作人员就可以提供完整的“人工在线咨询”服务了。此时，工作人员对页面的操作，用户可以同步看到，同样，用户对页面的操作，工作人员也可以看到。

若用户想退出“人工在线咨询”服务，点击网页下方的“选择其他方式”按钮或直接关闭INTERNET浏览器即可。

如果工作人员在用户之前退出服务，将在交流窗口显示“坐席XX已经离开。（XX为工作人员编号）”。此时，用户可自行退出。

5、进入“电话回拨”服务页面，如图5-1。

图5-1：电话回拨服务页面（1）

在页面中，用户可以看到“您已经进入电话回拨服务”和“服务过程中，请不要点击“刷新”按钮。 如果网页长时间没有响应，请点击“退出”按钮后重新进入。”字样，并且用户提交的基本信息也会显示出来。

如果用户是第一次登录“人工在线咨询”服务，将被要求下载一个Java Applet程序，在提问是否下载该程序的提示框中，点击“是”下载即可。

这个Java Applet程序是为用户和工作人员之间建立一个信息交流的窗口，用户在“人工在线咨询”服务中的状态信息以及用户和工作人员交流的信息，都将显示在这个窗口里。

如果用户正常登录，将依次看到如下信息：

·“已经连接到“人工在线咨询”服务，正在注册您的信息……”。

·“注册成功。正在连接坐席人员，请等待。若出现‘用户XX已经加入’提示，说明您已进入服务队列中，请先提交您的电话号码，等待我们回拨。若出现‘错误信息:Too much waiting requests.Cannot create new channel.’提示，说明队列已满，请按‘选择其他方式’按钮退出，并稍后再提交”。（其中“XX”为用户提交的姓氏信息）

· “用户XX已经加入” （其中“XX”为用户提交的姓氏信息）

当出现上述三条信息，说明用户已经成功登录“人工在线咨询”服务系统，进入了服务等待队列。若当前有空闲的工作人员，用户将立即接受“人工在线咨询”服务，如图5-2。若当前没有空闲的工作人员，用户将在服务等待队列里等待接受服务，用户等待的信息显示在页面右侧，包括用户状态（此时显示为“等待”），在用户前面等待的人数和用户大概需要等待的时间。

若上述三条信息长时间不出现，或出现红色英文错误信息，请参看本节第7点。

图5-2：电话回拨服务页面（2）

当交流窗口中出现“坐席XX已经加入”和“您好，我是上海财税局人工在线咨询XX号工作人员，现在为您服务。” （XX为工作人员编号）字样时，用户就已经跟工作人员建立了一对一的实时人工服务通道。此时，用户可以将自己身边的电话号码填入网页下端的信息输入框（分机号码用字符“—”跟主机号码分开），并点击“确认”按钮提交给工作人员。此后，用户就等待工作人员回拨用户的电话，在电话中进行交流。同时，用户可点击页面下方的“启动页面同步”按钮，启动与工作人员同步的上海财税网站页面。与工作人员同步的浏览页面显示在用户页面的右端（如图5-3）。

图5-3：电话回拨服务页面（3）

当用户成功的取得了与工作人员的一对一连接，并成功启动了同步页面之后，工作人员就可以提供完整的“人工在线咨询”服务了。此时，工作人员对页面的操作，用户可以同步看到，同样，用户对页面的操作，工作人员也可以看到。

若用户想退出“人工在线咨询”服务，点击网页下方的“选择其他方式”按钮或直接关闭INTERNET浏览器即可。

如果工作人员在用户之前退出服务，将在交流窗口显示“坐席XX已经离开。（XX为工作人员编号）”。此时，用户可自行退出。

6、进入“语音对话”服务页面，如图6-1。

图6-1：语音对话服务页面（1）

在页面中，用户可以看到“您已经进入语音对话服务”和“服务过程中，请不要点击“刷新”按钮。 如果网页长时间没有响应，请点击“退出”按钮后重新进入。”字样，并且用户提交的基本信息也会显示出来。

如果用户是第一次登录“人工在线咨询”服务，将被要求下载一个Java Applet程序，在提问是否下载该程序的提示框中，点击“是”下载即可。

这个Java Applet程序是为用户和工作人员之间建立一个信息交流的窗口，用户在“人工在线咨询”服务中的状态信息以及用户和工作人员交流的信息，都将显示在这个窗口里。

如果用户正常登录，将依次看到如下信息：

·“已经连接到“人工在线咨询”服务，正在注册您的信息……”。

·“注册成功。正在连接坐席人员，请等待。若出现‘用户XX已经加入’提示，说明您已进入服务队列中，请等待我们应答。若出现‘错误信息:Too much waiting requests.Cannot create new channel.’提示，请按‘选择其他方式’按钮退出，并稍后再提交”。（其中“XX”为用户提交的姓氏信息）

· “用户XX已经加入” （其中“XX”为用户提交的姓氏信息）

当出现上述三条信息，说明用户已经成功登录“人工在线咨询”服务系统，进入了服务等待队列。若当前有空闲的工作人员，用户将立即接受“人工在线咨询”服务，如图6-2。若当前没有空闲的工作人员，用户将在服务等待队列里等待接受服务，用户等待的信息显示在页面右侧，包括用户状态（此时显示为“等待”），在用户前面等待的人数和用户大概需要等待的时间。

若上述三条信息长时间不出现，或出现红色英文错误信息，请参看本节第7点。

图6-2：语音对话服务页面（2）

当交流窗口中出现“坐席XX已经加入”和“您好，我是上海财税局人工在线咨询XX号工作人员，现在为您服务。” （XX为工作人员编号）字样时，用户就已经跟工作人员建立了一对一的实时人工服务通道。此时，用户计算机的IP地址就自动显示在用户页面下端，用户需要点击“确认”按钮，将IP地址发送给工作人员。同时，用户需要打开Windows自带的Windows NetMeeting程序，等待工作人员同用户取得联系。用户可点击页面下方的“启动页面同步”按钮，启动与工作人员同步的上海财税网站页面。与工作人员同步的浏览页面显示在用户页面的右端（如图5-2 右侧）。

当用户成功的取得了与工作人员的一对一连接，并成功启动了同步页面之后，工作人员就可以提供完整的“人工在线咨询”服务了。此时，工作人员对页面的操作，用户可以同步看到，同样，用户对页面的操作，工作人员也可以看到。

若用户想退出“人工在线咨询”服务，点击网页下方的“选择其他方式”按钮或直接关闭INTERNET浏览器即可。

如果工作人员在用户之前退出服务，将在交流窗口显示“坐席XX已经离开。（XX为工作人员编号）”。此时，用户可自行退出。

7、 错误信息。